01.07.2011 09:31

Arzt-Bewertungsportale Teil II: Hier stehen Meinungen!

Angeregt von Professor Dr. Frieder Hessenauers Beitrag im Ärzteblatt Rheinland-Pfalz über den AOK-Arztnavigator

Eine Nachricht zieht ihre Kreise

In unserem Post it >> 3 Sterne Arzt in 5 Sterne Klink sind wir dem Phänomen der Arzt-Bewertungsportale bereits auf die Spur gegangen. Der Beitrag von Prof. Dr. Hessenauer im Ärzteblatt Rheinland-Pfalz regte uns dazu an, das Thema zu vertiefen. (1) In seinem Artikel erkundet Hessenauer die unendlichen Weiten des Internets und stößt dabei auf den nebulösen Galaxienhaufen von Bewertungsportalen. Damit es dort nicht zu Kollisionen zwischen hilfreichen Erfahrungen und betrügerischen Kalkül oder einem Meteoritenregen an übler Nachrede kommt, plädiert er für ‚faire Spielregeln in der Online-Bewertung’.

Der Anlass für den Beitrag ist der AOK Arztnavigator, der nun bundesweit an den Start gegangen ist. Der große Ansturm ist scheinbar bislang ausgeblieben. (2) Nicht besonders überraschend ist zudem das geäußerte Desinteresse einiger Ärzte solchen Portalen gegenüber, das bereits in einer Umfrage der Stiftung Gesundheit (3) ermittelt wurde.

Das AOK-Bewertungsportal richtet sich nach dem Anforderungskatalog zu Qualitätskriterien für Arzt-Bewertungsportale, der von der Bundesärztekammer und der Kassenärztlichen Bundesvereinigung zusammen mit dem Ärztlichen Zentrum für Qualität in der Medizin (ÄZQ) erstellt wurde. Der Katalog umfasst insgesamt 40 Qualitätskriterien – vom Umgang mit den Daten über Transparenz des Portalbetreibers bis hin zum einfachen und verständlichen Bewertungsverfahren. Im Abgleich mit dem Anforderungskatalog schnitt das Portal gut ab und erfüllte nach bisherigem Stand 35 der 40 Kriterien.

Die Checklisten für das »gute Arztbewertungsportal«:

Checkliste »Gesetzliche Vorgaben« Checkliste »Weitere Vorgaben 1« Checkliste »Weitere Vorgaben 2« 

Für Hessenauer bleibt beim AOK-Portal das Grundproblem aller Bewertungsportale bestehen: Patienten können wirklich wichtige Kriterien kaum überprüfen. Dazu zählt er Fragen wie „Erfüllt der Arzt die fachliche Qualifikation?“ oder „Sind die Geräte auf neuem Stand?“, also Fragen, die „nur die ärztlichen Körperschaften und die zuständigen staatlichen Stellen beantworten“ könnten.

Das könnte die Crux beim Betrachten von Produktnutzen sein: Welche Brille trage ich, wenn ich mir das Ganze anschaue? Wünscht sich der Arzt mehr Transparenz im Gesundheitswesen, sind die Fragen von Prof. Hessenauer verständlich. So wurde der Fragebogen des AOK-Bewertungsportals dann auch gemeinsam mit Medizinern ausgearbeitet. Was aber, wenn man die Patienten-Brille aufsetzt?

Eine Überlegung zu dieser Frage ließe sich mit der Unterscheidung zwischen „harten“ und „weichen“ Faktoren beantworten. Harte Faktoren wären die Einhaltung von Hygienestandards, neueste Technik, aktueller Wissensstand auf medizinischen Gebieten – kurzum Sachen, die mit einer Kennzahl versehen werden können – und die für Patienten oft einfach Voraussetzung sind. Zu den weichen Faktoren gehören hingegen, wie sehr es in der Praxis oder Klinik „menschelt“, ob ich als Patient freundlich behandelt und ernst genommen werde, ob der Service gut ist, weil ich z.B. per SMS an meinen Termin erinnert werde, wie gemütlich mein Krankenzimmer ist ... und so weiter.

In einer Zusammenfassung verschiedener Studien zum „guten Arzt“ bewerteten Patienten die „Erreichbarkeit und Verfügbarkeit (...), Verlässlichkeit, Vertrauen, Information und Kommunikation, Offenheit, Ehrlichkeit, Fachkompetenz, emotionaler Umgang und Beratung“ (4) am höchsten. Diese Kriterien überschneiden sich mit den 11 von der ÄZQ zusammengestellten Kriterien, um eine „gute Arztpraxis“ zu identifizieren.

Checkliste »Die gute Arztpraxis«:

Checkliste »Die gute Arztpraxis«

Offensichtlich entscheiden tendenziell eher weiche Faktoren darüber, ob wir zu einem Arzt gehen, ob wir ihn weiterempfehlen oder eben nicht. Das Problem der weichen Faktoren: sie sind weder messbar noch objektiv. Im Kontext der Bewertungsportale handelt es sich hier nicht um ein Problem, sondern um eine Frage der Wahrnehmung. Erstens, weil viele der Portale durch die Art des Bewertungssystems und der Darstellung eine vermeintliche Objektivität suggerieren. Und zweitens, weil Leser der Portale die Bewertungen oftmals als ebenso glaubwürdig wie etwa durchgeführte Studien einstufen. 

Ob Arzt, Portalbetreiber oder Patient – allen wäre geholfen, wenn sie die Bewertungen als das ansehen und kennzeichnen, was sie sind: persönliche Erfahrungsberichte. Keine objektiven Fakten, sondern individuelle Meinungen. Dann stellt sich auch nicht mehr die Frage, ob ein Patient den Zustand von Geräten oder die fachliche Qualifikation seines Arztes bewerten kann. Seinem Bericht muss keine medizinische Kompetenz zu Grunde liegen – er gibt lediglich darüber Auskunft, was er beobachtet und erfahren hat.

Beim AOK-Arztnavigator stehen keine Leerfelder für Eigentexte zur Verfügung, was (leider) einer Darstellung als Erfahrungsbericht entgegensteht. Auf diese Weise solle eine unsachliche Beurteilung von Patienten verhindert werden. Es verhindert aber auch die individuelle „Handschrift“ des Bewertenden. Andersherum stellt sich auch die Frage, ob es vielleicht sogar einfacher ist, unsachlich oder gar mutwillig schlecht zu bewerten, wenn man seine Bewertung nicht begründen muss?

Glaubt man einer Umfrage von 2009, so werden Arztbewertungen im Internet in naher Zukunft so alltäglich wie die Bewertungen anderer Dienstleistungen sein. (5) Ihr Nutzen für ein transparenteres Gesundheitssystem setzt das von Prof. Hessenauer geforderte Fair Play voraus, das sich an alle 3 Parteien richtet:

Portale (bzw. deren Betreiber)
Auf den meisten Portalen werden keine objektiv bestimmbaren Kennzahlen zur Bewertung abgefragt, bzw. sind diese tatsächlich nicht vom Patienten bestimmbar. Die Bewertungen eines Arztes, einer Klinik oder eines Krankenhauses basieren eindeutig auf der persönlichen Erfahrung des Bewertenden – und die ist nicht objektivierbar. Deshalb sollte auf Bewertungsportalen eindeutig erkennbar sein: Hier stehen Meinungen. 

Ärzte, Kliniken und Krankenhäuser
Die veröffentlichten Bewertungen – also Erfahrungen – können ein wertvolles Feedback sein, das dank des Internets nicht mehr nur hinter dem Rücken kursiert. An dieser Art von Rückmeldungen kann abgelesen werden, was Patienten sich wünschen – ähnlich wie es ein Arzt (?) direkt auf dem Portal patientenfragen.net zu erfragen versucht (6). Bei Unsicherheit und Bedenken gegenüber den Bewertungsportalen kann man für den Anfang die Einträge regelmäßig verfolgen, um heraus zu finden, wie man künftig diese Informationsquelle mit gestalten kann.

Patienten
Bewertungsportale können bei der Suche nach einem Gesundheitsanbieter sehr hilfreich sein, bei der man durchaus von den Erfahrungen anderer profitieren kann. Zugleich ist es wichtig, sich bewusst zu machen, dass es sich bei den Bewertungen nicht um Studienergebnisse, sondern immer nur um Meinungen anderer handelt, die von der eigenen abweichen können (das gilt es, zu überprüfen). Wer selbst bewerten möchte, kann sich immer fragen, welche Informationen anderen wirklich weiter helfen.

Bewertungsportale – oder sprechen wir an dieser Stelle lieber von „Erfahrungsportalen“ – können ein transparentes Gesundheitssystem durchaus fördern. Bewertungen als Meinungen zu verstehen und kenntlich zu machen, ist ein erster Schritt. Ein weiterer wäre, über die Finanzierung nachzudenken. Der AOK-Arztnavigator ist kosten- und werbefrei. Wie neutral kann ein kommerzielles Bewertungsportal arbeiten? Zumindest die Verbraucherschützer melden da ihre Bedenken an ...

 



1 Online-Bewertung braucht faire Spielregeln. Hessenauer, Frieder. In: Ärzteblatt Rheinland-Pfalz. 06/2011. http://www.aerzteblatt-rheinlandpfalz.de/pdf/rlp1106_005.pdf
2 Bisher kein Ansturm auf den Arzt-Navi im Internet. Gläser, Ingolf. In: Thüringer Allgemeine. 10.05.2011. http://www.thueringer-allgemeine.de/startseite/detail/-/specific/Z81B59M050182?sms_ss=twitter&at_xt=4dd4d78e2a56d188,0
3 Ärzte im Zukunftsmarkt Gesundheit 2009. Studie der Stiftung Gesundheit.
4 Der „gute Arzt“: drei Studien zum Thema. Meyer, Rudolf Ludwig. In: PrimaryCare 2003; Seite 603-606. http://www.primary-care.ch/pdf/2003/2003-31/2003-31-181.PDF
5 Arztbewertungsportale im Internet – Geeignet zur Identifikation guter Arztpraxen? Emmert, M.; Maryschick, M.; Eisenreich, S.; Schöffski, O. Gesundheitswesen, 2009.
6 http://www.patientenfragen.net/schulmedizin/macht-euch-guten-arzt-t672.html

Zurück