29.09.2010 10:36

3 Sterne Arzt in 5 Sterne Klinik

Gedanken zu Patienten-Bewertungsportalen im Netz

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Herr M. zog vor kurzem nach H. bei D. Während der Arbeit bemerkt er ein Loch im Zahn. Im Internet sucht er einen Arzt und hat die Wahl: Zahnarzt B. um die Ecke, 1 Stern oder zu Zahnarzt W. am anderen Ende der Stadt, 5 Sterne. Was nun? – Führen Bewertungsportale zu Transparenz für Patienten und/oder sind sie ein Affront gegen Ärzte?

Das Internet ist eine wichtige Informationsquelle im Gesundheitswesen geworden. Durch alle Alters- und Bildungsschichten hindurch wird kein Kanal soviel genutzt. Bereits 2008 suchten etwa 51% der Deutschen ihren Arzt übers Internet. In einer Studie von 2009* gaben 22% der Befragten an, in den letzten Jahren mindestens einmal einen neuen Hausarzt, 43% einen neuen Facharzt gesucht zu haben. Eine Auskunft à la Gelbe Seiten mit Telefonnummer und Adresse ist jedoch nicht mehr genug. Viele wollen auch etwas über fachliche und menschliche Qualitäten eines Arztes wissen.

Vor rund 10 Jahren ging in Deutschland das erste Bewertungsportal für Ärzte online. Weitere folgten, wie jamedo.com, arzt-auskunft.de, medfuehrer.com, kliniken.de, docinsider.com, netdoktor.com und und und ... Sie alle funktionieren nach dem gleichen Prinzip: in der Suchmaske einfach Postleitzahl und die Fachrichtung eingeben – schon erscheinen Mediziner und Einrichtungen in der Umgebung inklusive Bewertung anderer Patienten (oder von der Konkurrenz; wer wird‘s wissen?).

Noch immer überwiegen die positiven Bewertungen in den Portalen. Und noch immer kritisieren Ärzte und Ärztevertreter die Bewertungssysteme. Unter ihnen ist Prof. Günter Ollenschläger, Leiter des Ärztlichen Zentrums für Qualität in der Medizin (ÄZQ) in Berlin. Er meint, »...bei den deutschen Portalen werden zu viele emotionale Faktoren, aber zu wenige harte Fakten abgefragt«.

Die Portale unterscheiden sich quantitativ und qualitativ stark voneinander. Insbesondere der Qualität ging Dr. Emmert 2009** nach. Für einen Vergleich der Portale nutze er 11 Kriterien – zusammengestellt vom ÄZQ um eine »gute Arztpraxis« zu identifizieren. Als bestes Portal schnitt »medfuehrer.com« ab, das gerade mal die Hälfte aller Kriterien erfüllte. Was sagt diese nicht unerhebliche Zusatzinfo über das Gesamtergebnis? Das Fazit von Emmert: Insgesamt helfen nur wenige Portale dem Nutzer dabei, eine »gute« Praxis oder Klinik zu finden.

Ein weiteres Problem kommt hinzu. Wer bewertet in den Portalen eigentlich wen? Eine anonyme Bewertung ermöglicht Manipulationen – negativ von Konkurrenz und enttäuschten Patienten, positiv vom Arzt selbst oder seinen Mitarbeitern. »Meinungsseiten sind anfällig für Manipulationen«, sagt auch Stiftung Warentest. Die Portalbetreiber halten dagegen, dass Missbrauch mit einem Beschwerde-Button gemeldet werden kann.  Doch wie effektiv sind diese?

Ein verfälschtes Bild vom Arzt kann auch durch zu wenige Bewertungen entstehen. Hier setzen Befürworter der Bewertungsportale auf Zeit. Immerhin gaben 2/3 in einer Studie von 2009* an, generell bereit zu sein, ihren Arzt im Internet zu bewerten. Für eine  aussagekräftige Einschätzung brauche es etwa 30 Bewertungen pro Arzt, so Emmert**. Die TKK forderte 100 Bewertungen. Letztlich gilt hier das Motto aller Bewertungsportale: Je aktiver die Nutzer, desto schneller und gründlicher werden viele Manipulationen aufgedeckt.

Noch sind Patienten mit ihren Eingaben bei Arzt-Bewertungsportalen eher zurückhaltend. Allerdings lasse das nicht auf ein Desinteresse auf Seiten der Patienten schließen. Vermutet wird, dass Arztbewertungen im Internet in naher Zukunft so alltäglich werden, wie die Bewertungen anderer Dienstleistungen**. Kritisch ist, dass lt. einer Umfrage der Stiftung Gesundheit*** mehr als ein Drittel der befragten Ärzte der Aussage zustimmt: die ganze Thematik rund um die Bewertungsportale »interessiert mich nicht«. Ihr Wunsch nach Eingriff durch die Ärztekammern ist groß, allerdings eher durch Regulation denn durch eigene Angebote.

Die Bundesärztekammer und die kassenärztliche Vereinigung reagierten und einigten sich zusammen mit dem ÄZQ auf einen Anforderungskatalog zu Qualitätskriterien für Arzt-Bewertungsportale. Das erste Portal, das sie im April dieses Jahres genauer unter die Lupe nahmen, war »Weiße Liste / AOK-Arztnavigator«. Hier sollen Versicherte künftig Ärzte online bewerten können – und zwar unter dem Vorsatz von »Objektivität« und »überprüfbaren Kriterien«.

Insgesamt schnitt das Portal gut ab, erfüllte nach bisherigem Stand 35 der 40 Kriterien. Defizite liegen in der Information der Ärzte. Diese können weder der Aufnahme in das Portal widersprechen, noch werden sie über Bewertungen informiert. Es erscheint nicht ganz plausibel, warum insbesondere die Information über erfolgte Aufnahme und Bewertung ein Problem darstellen.

Ein transparentes Gesundheitssystem kann für beide Seiten gelten: Für den Patienten, der einfach an verständliche Informationen etwa zur Gesunderhaltung, zur Früherkennung und Behandlung von Krankheiten oder zum Arzt kommt. Für die Ärzte, die darüber in Kenntnis gesetzt werden, wo sie gelistet sind und wenn sie bewertet werden. Dann können sie entscheiden, ob und wie sie darauf reagieren.

Und so wird fleißig weiter im Gesundheitswesen bewertet, nicht nur Ärzte, sondern auch Kliniken, Krankenhäuser und Krankenkassen. Die mündigen Patienten werden zunehmend mit der Aussage: »ich habe aber im Netz gelesen, dass« argumentieren. Aufhalten lässt sich diese Entwicklung lange nicht mehr, sie zu ignorieren scheint kommunikatives Harakiri. Der Königsweg im Umgang mit den Portalen ist noch nicht gefunden worden. Sie ernst nehmen und die Einträge regelmäßig verfolgen ist für den Anfang eine gute Methode, um heraus zu finden, wie man künftig diese Informationsquelle mit gestalten kann.

 

Quellen:
* Erschienen in: Jan Böcken, Bernard Braun und Juliane Landmann (Hrsg.): Gesundheitsmonitor 2009. Gesundheitsversorgung und Gestaltungsoptionen aus der Perspektive der Bevölkerung. Verlag Bertelsmann Stiftung. Gütersloh 2009 (S. 38 – 58).

** Emmert M, Maryschick M, Eisenreich S, Schöffski O; Arztbewertungsportale im Internet – Geeignet zur Identifikation guter Arztpraxen?, Gesundheitswesen 2009.
*** Ärzte im Zukunftsmarkt Gesundheit 2009, Studie der Stiftung Gesundheit.

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